E-Mails mit KI beantworten: Entwürfe aus dem Wissen Ihres Betriebs

Dieselbe Frage kommt in dieser Woche zum dritten Mal, nur von einem anderen Kunden. Bis wann muss die Freigabe da sein, ist die Montage im Preis enthalten, wann kommt die Lieferung? Die Antwort steht irgendwo im Betrieb, im Auftrag, in der Preisliste oder im Kopf eines Kollegen. Trotzdem schreibt jemand sie jedes Mal neu, weil sie vom Auftrag dieses Kunden abhängt, und er schreibt sie zwischen zwei Terminen oder am Abend.

Solche Antworten kann ein KI-Werkzeug als Entwurf vorbereiten, wenn es für genau diese Art von Anfrage die richtigen Unterlagen bekommt. Senden sollte sie vorerst ein Mensch.

Wir zeigen das an zwei Abläufen, die bereits laufen. Bei einem Hersteller von CNC-Automation schreibt ein KI-Vertriebsassistent, den wir gebaut haben, E-Mail-Entwürfe, die ein Vertriebsmitarbeiter prüft und mit einem Klick aus Outlook sendet. In unserem eigenen Postfach bearbeiten Agenten eingehende Lieferantenrechnungen nach einer festgehaltenen Arbeitsweise. Keiner der beiden Abläufe beantwortet Kundenanfragen, und einen solchen Kundenfall können wir noch nicht zeigen. Beide enthalten aber die drei Dinge, an denen auch ein Antwortentwurf hängt: eine klar begrenzte Art von E-Mail, aufgeschriebenes Wissen und eine Prüfung vor jedem Schritt, der etwas verändert.

Eine Kategorie statt des ganzen Postfachs

Der Auftrag an unseren Agenten war eng gefasst. Es ging um die Lieferantenrechnungen eines bestimmten Tages im genauen Outlook-Posteingang, mit festen Regeln dafür, welche Anhänge als Rechnung zählen, wohin die Datei gehört und wann eine E-Mail verschoben werden darf. Diese Enge machte das Ergebnis prüfbar. Am Ende meldete der Agent, dass für den Zeitraum keine Rechnung mehr im Posteingang lag, und diese Meldung ließ sich kontrollieren.

Für Antwortentwürfe gilt dasselbe. Beginnen Sie mit einer einzigen Kategorie, etwa den Nachfragen nach Lieferterminen, den Fragen vor einer Montage oder den wiederkehrenden Fragen eines Lieferanten. Eine Kategorie hält die Unterlagen so klein, dass ein Mensch sie vollständig kennt. Sie macht die Entwürfe vergleichbar, weil jede Woche ähnliche Fälle kommen. Vor allem lässt sich für eine Kategorie sagen, was eine gute Antwort ist; für „irgendeine E-Mail“ kann das niemand.

Eine Kategorie eignet sich für den ersten Versuch, wenn diese vier Punkte zutreffen.

• Sie kommt jede Woche vor, und die Antworten ähneln sich, ohne gleich zu sein.
• Die Antwort ergibt sich aus Unterlagen, die es im Betrieb schon gibt.
• Ein schwacher Entwurf erreicht den Empfänger nicht ungeprüft, weil ihn vor dem Senden jemand liest.
• Jemand im Haus kann sagen, woran er eine gute Antwort erkennt.

Ist die Antwort in jedem Fall dieselbe, brauchen Sie keine KI. Lässt sich die Regel für alle Fälle in drei Sätzen aufschreiben, reicht ein Textbaustein in Outlook oder eine feste Automatisierung, und beides ist billiger und leichter zu prüfen. Ein KI-Werkzeug lohnt sich dort, wo die Frage gleich klingt und die Antwort je Kunde anders ausfällt. Reklamationen, Preisverhandlungen und alles mit einer rechtlichen Aussage gehören nicht in den ersten Versuch.

Was in die Unterlagen gehört

Beim KI-Vertriebsassistenten für den Hersteller von CNC-Automation stand das Wissen vor dem ersten Entwurf. Zuerst wurde das Produktwissen des Unternehmens strukturiert erfasst, darunter die kameragestützte Teileerkennung, die kurzen Umrüstzeiten und die Nachrüstbarkeit bestehender CNC-Maschinen. Erst danach schrieb das System Entwürfe. Heute nennen sie die Maschinen, die auf der Website des angeschriebenen Betriebs gefunden wurden, und sie richten das Argument nach der Rolle des Kontakts aus, bei der Geschäftsführung anders als bei der Produktionsleitung. So konkret wird ein Entwurf nur, weil das Wissen dahinter aufgeschrieben ist.

Für eine Kategorie Ihrer eingehenden E-Mails empfehlen wir Unterlagen aus sechs Teilen. Zusammen bilden sie den KI-Kontext für diese eine Kategorie, und jeder Teil ist ein kurzes Dokument, das jemand im Betrieb pflegt.

1. Die Leistungen, also was im jeweiligen Angebot oder Auftrag enthalten ist und was gesondert berechnet wird.
2. Die gültigen Fakten, etwa Lieferzeiten, Fristen und Regeln, die gerade gelten.
3. Der Ton des Hauses, am besten in Form von drei echten früheren Antworten, die der Zuständige für gelungen hält.
4. Die Antwortregeln, etwa dass jede Antwort mit dem Namen des Zuständigen endet, eine Frist immer als Datum nennt und unter dem Entwurf vermerkt, aus welcher Unterlage die Angabe stammt.
5. Die erlaubten Quellen, also der Auftrag des Kunden, die Leistungsbeschreibung und das aktuelle Merkblatt. Was nur in einem alten E-Mail-Verlauf steht, gehört nicht dazu.
6. Die Fälle, die der Entwurf nicht selbst beantwortet, etwa Zusatzkosten, Terminverschiebungen und jede Beschwerde. Hier schreibt das Werkzeug keinen Antworttext; es markiert die E-Mail für den Zuständigen und fasst zusammen, worum es geht.

Der sechste Teil ist der wichtigste. Forscher von Google haben auf einer Fachkonferenz 2025 gezeigt, dass Sprachmodelle eine Lücke in ihren Unterlagen selten bemerken und trotzdem antworten. Ein getestetes Modell antwortete ohne jede Unterlage auf 10,2 % der Fragen falsch, mit unvollständigen Unterlagen auf 66,1 %. Gemessen wurde an englischen Wissensfragen und nicht an Geschäftspost, deshalb lassen sich die Zahlen nicht auf Ihre Kundenanfragen übertragen. Die Richtung reicht trotzdem für eine Regel. Wo die Unterlagen eine Frage nicht abdecken, soll das Werkzeug zurückgeben statt zu raten, und dafür braucht es die Liste der Rückgabefälle.

Entwürfe, die ein Mensch sendet

Beim Hersteller von CNC-Automation geht kein Entwurf ungeprüft hinaus; ein Vertriebsmitarbeiter liest ihn und sendet ihn mit einem Klick aus Outlook. Unsere eigene Akquise folgt derselben Regel, denn Agenten recherchieren und entwerfen, und jede Nachricht nach außen sendet unser Gründer selbst. In unserer Delegationskarte ist das die Stufe, auf der die KI entwirft und ein Mensch freigibt. Für Antworten auf eingehende E-Mails empfehlen wir im ersten Versuch dieselbe Stufe. Das kostet am Anfang Zeit und zeigt im Alltag, wie gut die Entwürfe sind. Welche Kategorie später ohne Freigabe laufen darf, entscheiden Sie mit Belegen aus dem laufenden Betrieb; reine Auskünfte zu Fristen kämen dafür eher in Frage als alles, was Geld oder einen Termin des Kunden berührt.

„Die Entwürfe unserer Agenten warten in einer Warteschlange auf mich, und ich sende jede Nachricht nach außen selbst. Für das Lesen und Senden plane ich 15 bis 20 Minuten am Tag ein, gebündelt nach Kanal. Dafür kommt jeder Entwurf mit einer kurzen Karte: wer der Kontakt ist, warum wir schreiben und welcher Kanal erlaubt ist. Muss ich einen Entwurf neu schreiben, gehört der Grund in die Anweisung, damit der nächste ihn schon kennt.“, sagt Sebastian Behler, Gründer von CERTAINCE.

Wichtiger als jede einzelne Korrektur ist, wohin sie danach geht. Bei unseren Eingangsrechnungen steht jede Lücke, die eine Prüfung nach dem ersten Durchlauf eines Agenten fand, seitdem als Regel in der Anweisung und gilt bei jedem Aufruf. Bei Antwortentwürfen ist es genauso. Ändert der Zuständige in einem Entwurf eine Frist, weil sie sich verschoben hat, gehört die neue Frist ins Merkblatt, sonst steht die alte morgen im nächsten Entwurf.

Führen Sie in den ersten Wochen zu jedem Entwurf eine kurze Strichliste mit drei Spalten.

• Gesendet wie entworfen.
• Gesendet mit Korrekturen, dazu ein Satz zum Grund.
• Neu geschrieben, ebenfalls mit Grund.

Nach einigen Wochen zeigt die Liste, ob die Korrekturen weniger werden und welche Unterlage fehlt. Ob sie bei Ihnen so weit zurückgehen, dass sich eine dauerhafte Einrichtung lohnt, können wir vorher nicht sagen; genau diese Frage beantwortet der Versuch.

Vorhandenes Werkzeug oder Verbindung zu Outlook

Für den Anfang reicht das Werkzeug, das Sie schon haben. In Claude wie in ChatGPT können Sie Unterlagen und feste Anweisungen in einem Projekt hinterlegen, auf die jede Unterhaltung darin zurückgreifen kann. Der Zuständige kopiert die E-Mail hinein, bekommt einen Entwurf und übernimmt ihn nach der Prüfung in Outlook. Das ist Handarbeit, und sie zeigt ohne jede Einrichtung, ob die Entwürfe etwas taugen.

Eine Verbindung lohnt sich, wenn das Kopieren selbst zur Arbeit wird oder wenn die Antwort Daten braucht, die in einem anderen Programm stehen, etwa der Auftrag im ERP. Auch dann bleibt der Zugriff eng. Das Werkzeug liest nur den Ordner oder das gemeinsame Postfach dieser Kategorie und legt seine Antworten im Entwurfsordner von Outlook ab; senden kann es nicht. Diese Grenze gehört in die Verbindung selbst, als Regel im Werkzeug statt als Bitte im Chat, denn eine Anweisung im Prompt halten nicht alle Werkzeuge gleich zuverlässig ein. Beim KI-Vertriebsassistenten bringt eine eigene Outlook-Anbindung den fertigen Entwurf ins Postfach; dort war die Verbindung Teil der Software, die wir gebaut haben.

Welche E-Mails überhaupt in ein KI-Werkzeug dürfen, hängt von der Vereinbarung mit dem Anbieter ab, also vom Tarif, vom Auftragsverarbeitungsvertrag und von den Einstellungen; eine KI-Richtlinie für Ihren Betrieb legt das einmal für alle fest. Für den ersten Versuch reichen einige echte, anonymisierte Beispiele.

Der erste Versuch bleibt damit klein: eine Kategorie, sechs kurze Unterlagen und ein Zuständiger, der jede Antwort selbst sendet. Nach einigen Wochen zeigt die Strichliste, ob sich eine Verbindung zu Outlook lohnt oder ob das Projekt in Claude oder ChatGPT genügt.

Sollen die Entwürfe direkt in Outlook entstehen, ist das ein Schritt der Einrichtung: Wenn Postfach, Zugriffsregeln und Datenschutz es erlauben, verbinden wir das Werkzeug mit Ihrem Postfach, und ein benannter Mensch gibt jede Antwort frei. Ist vorher unklar, ob die Entwürfe im Alltag tragen, testen wir eine Kategorie zuerst in einem bezahlten Pilotprojekt mit Ihren Beispielen.

Bringen Sie drei bis fünf typische E-Mails aus einer Kategorie mit, gern anonymisiert: Einen konkreten Ablauf besprechen.